「衝突其实是另一种有效沟通」　讨神喜悦的职场学，提高工作效益

如何化解工作衝突（上）

朱正中长老以其多年职场、高层管理经歷，分享基督徒如何在工作上化解衝突。（摄影／记者林葶熙）

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不论在家庭、职场、教会，「衝突」是许多人畏惧的事，该如何有智慧处理，不仅解决事情，更使双方拥有正向发展？

曾任可口可乐亚洲副总裁的朱正中长老，以自身40年工作与高层管理的经验，分享职场衝突解决之道。朱正中长老为上海锐成咨询公司创办人，目前任首席管理咨询顾问。自从 2007 年起，为中小企业及职场年轻人做不同培训并分享过去成功与失败经验。

何为衝突？

衝突定义为群体内部的人与人或个人与群体间，因任何塬因导致歧见、不对等期望、摩擦、争论、敌对，进而引起对立或不一致的相互作用之状态。一般理论认为，任何组织中的衝突是造成不安、混乱，甚至造成分裂瓦解的塬因，因而以化解和避开来解决。完全化解衝突是件不可能的事，学会如何面对与解决，才是积极有效的方式。

据美国管理学会对中高层管理者的一项调查，管理者需花20%的时间处理衝突。大多成功企业家认为，管理者必备的素质能力中，除需有策划、决策、沟通等能力同行，还需具备衝突管理能力。

「衝突其实是另一种有效沟通、彼此认知的方式，建设性处理衝突有时反能实现双赢，成为团队高效的润滑剂。」朱正中分享，公司部门之间，因具差异性、机能不同，易产生衝突与竞争，透过沟通则能消除，合作竞争既达到双方所需，更为公司带来正向效益。

除此之外，职场、商会上会面临的状况有：公司面临巨大改变，内部产生衝突；公司藉併购快速成长，彼此间因有差异而产生摩擦；讯息、电子邮件使人与人间的沟通距离疏远；新一代年轻人进入职场，想法、概念不同；外部资源短缺、内部目标压力大；组织扁平化，员工升迁的竞争；公司全球化，藉电话开会议等虚拟管理方式。

他也提到，家中也是容易起衝突的场域，父母容易以自身成长背景、观念为孩子的行为下定论，双方期望值不同。朱正中提醒，父母千万不要放弃沟通，否则彼此距离会更大，可藉学习沟通后，慢慢了解孩子的世界。

朱正中长老分享，身为领导人的责任应有此些方式带领人。（摄影/记者林葶熙）

化解衝突需要有一套架构

从管理学角度来看，公司要先建立员工、团队的信任，其次是管理衝突，使人愿意投入于公事，并将其视为「自己」的事、甘心负起责任，最终才能得到领导者所期待结果。他提到，员工投入度是无法靠人管理，儘管上位者施予压力，事情虽完成，却难以得到自身期待，而此概念也适用于家庭、教会管理。

碍于华人社会文化，大多人不愿聆听他人反馈，将此认为是对自身的批评。反馈目的是希望找到未来成长与改进的机会，给予反馈者除批评，会给予对方改进建议。他说到，圣灵的工作亦是如此，祂如同镜子照出人的软弱与败坏，使人知要为罪、为义、为审判，自己责备自己。

一个好的团队，它得到的结果不是你去挤压出，是员工、组织愿意付出而做出的结果。这也是为何有些人工作感到开心，有些人则认为工作宛如地狱；家庭方面，因无正确结构支撑，孩子认为家如地狱，与同侪相处更加自在。

圣经中的衝突範例

在圣经其他处也提到关于衝突，例如：撒母耳记下13章提到，大卫的儿子暗嫩玷污同父异母的妹妹他玛，但大卫却无适当处理家中衝突；创世记13章提到，亚伯拉罕与罗得的僕人间的衝突。

朱正中以使徒行传15章分享，此处提到，保罗从犹大下到各处，告诉他们不需遵守摩西的律法──受割礼才能使罪得赦免，耶稣已完成救赎的工作，只要信神就能成为神儿女。其后，彼得与巴拿巴到耶路撒冷见保罗，经上说到：使徒和长老聚集商议这事。（使徒行传15：6）他们并未立刻下定论，而是愿意倾听。

章节后段，彼得说到，我们得救是因主耶稣基督的恩典，和他们一样。（使徒行传15：11）大家彼此间虽看法不同，但仍愿意坐在一起、彼此谈论。他说到，圣经早已为人示範衝突解决的方式，现今衝突无法解决，大多塬因是不愿「倾听」，执意说自己是对的、对方是错误。若停止沟通，衝突也将无法解决。

反观教会，当教会扩张时，因每人的做法、观点不同而起衝突。相较于公司，教会不讲权威，而是讲求忍耐与爱心，因此领袖与牧者在管理上具挑战性。朱正中举例分享，一位弟兄与人之间有争执，与牧师谈后，结论是请弟兄包容他人，但他却未真实饶恕。之后又发生相同的争执，他被牧者提醒并没有从心裡真的饶恕人。

类似的经验也常发生在各教会，揹负如此重担的人是无法在教会服事，但若在神身上学习完全的饶恕当然好，但这是生命的功课，需要一段过程。他提醒，不要认为时间是化解衝突的医生，这只会使问题在生命中发酵，使事情复杂化，最好的方式就是面对、倾听与沟通。